sessie 1. Klantendiensten
Meer en meer bedrijven zien in dat een deel van hun klantendiensten te automatiseren valt door gebruik te maken van taal- en spraaktechnologie. Deze nieuwe aanpak moet ertoe leiden dat de wachttijden voor de klanten spectaculair naar beneden gaan en dat de kwaliteit van de dienstverlening verbetert doordat de beschikbare menskracht beter kan worden ingezet voor de behandeling van moeilijke vragen. In deze sessie komen een aantal succesvolle toepassingen aan bod maar wordt ook ingegaan op enkele specifieke problemen die een oplossing moeten krijgen om een goed resultaat te kunnen bereiken.
Dennis de Vries (GridLine): Zoekt u andere leuke programma's? ZieOok, recommendation met taal-boosting.
Bij de aanschaf van een boek, muziek-cd of film kiezen mensen vaak een titel uit de verkoop-top10. Mensen volgen nu eenmaal graag de keuzes van andere mensen. Webshops benutten dit gegeven door automatische recommendation in te zetten: bij deze klantendienst krijgt de bezoeker een persoonlijke titelselectie aangeboden op basis van het keuzegedrag van bezoekers met eenzelfde gebruikersprofiel. Dit heeft als groot nadeel dat de bezoekers gebaande paden blijven volgen en even geschikte titels die minder populair zijn over het hoofd zien.
Jean-Pierre Martens (UGent - ELIS): Kan ik voor vanavond nog een tafel bestellen in de Comme Chez Soi?
Bedrijven als TomTom stoppen heel wat informatie over POIs (Points of Interest) in hun kaartdata. Ze willen die niet alleen in autonavigatiesystemen exploiteren, maar ook b.v. in POI business services die je informatie kunnen geven over beschikbaarheden in restaurants, hotels, campings, etc. In het STEVIN AUTONOMATA-project werd onderzocht of je zo een service met de stem zou kunnen bevragen. Daarbij werd snel duidelijk dat dit wel kan, maar dat het uitermate belangrijk is de juiste instellingen van de spraakherkenner te kiezen en specifieke informatie over de uitspraak van POI-namen aan te wenden. In deze lezing worden kort een aantal problemen en oplossingen besproken en geprojecteerd naar andere toepassingen zoals b.v. productordersystemen.
Marieke Belt (Loket aangepast-lezen): Bibliotheek voor mensen met visuele beperking 24/7 geopend dankzij spraakherkenning.
Het Loket aangepast-lezen is de bibliotheek voor mensen met een visuele beperking. Vanwege de landelijke dekking is de manier waarop de collectie wordt ontsloten aan de klanten, zeer belangrijk. Online bestellen is voor veel klanten op leeftijd niet mogelijk en om toch 24/7 bereikbaar te zijn, is de telefonische bestellijn geëmplementeerd. Door middel van spraakherkenning kunnen klanten, zonder tussenkomst van een medewerker, boeken aan zichzelf uitlenen. In deze presentatie wordt dit proces toegelicht.
Martijn van de Runstraat (Telecats): 'Open vraag spraakherkenning succesvol ingezet bij AEGON'.
Met een groot aantal producten en de wens om één nummer te gaan communiceren, was een traditioneel keuzemenu voor AEGON niet meer toereikend. Klanten kunnen daarom tegenwoordig hun vraag aan AEGON inspreken, waarna ze direct met de juiste medewerker worden doorgeschakeld. In deze presentatie wordt u meegenomen in het proces van het idee tot een succesvolle implementatie van deze open vraag spraakherkenning oplossing.
| vorige sessie |
| volgende sessie |
20 januari 2012
Wegwijzer – Colofon – Contact – Vrijwaring – Opmerkingen en reacties
