Moderator: Frederik Durant (Prompt! Spraaktoepassingen)
A. Voice Data Bridge nummerinfodienst
Jeroen Bosman (Voice Data Bridge)
Voice Data Bridge biedt een platform aan voor telecom operators waarbij de klanten van deze operators in staat worden gesteld om via een toepassing (gedeeltelijk) op basis van spraakherkenning nummerinformatie op te vragen. De mate van gebruik van spraakherkenning is afhankelijk van de wensen en eisen van de operator. TeleCats heeft samen met (destijds) Scansoft deze toepassing ontwikkeld voor de klanten van Voice Data Bridge. Personen die 118 bellen (of een daarvoor uitgegeven 0900-nummer), hoeven alleen de naam en de woonplaats van de organisatie of de persoon in te spreken die men zoekt. Een specifiek protocol zorgt voor een interactie met de database van Voice Data Bridge met daarin alle nummers van personen en bedrijven in Nederland. Indien het platform niet in staat is voor de opgegeven naam een nummer te vinden, wordt de klant door het systeem doorverbonden met een callcentermedewerker. Deze kan direct voor de verdere afhandeling zorgdragen. Door de toepassing van de spraakherkenningtechnologie is het aantal gesprekken dat uiteindelijk naar het callcenter gaat lager. Bovendien duren deze gesprekken gemiddeld korter, aangezien de informatie verkregen door de spraakherkenner wordt meegestuurd naar de callcentermedewerker.
B. PCM nabezorgingslijn
Renate van der Toorn (PCM Landelijke Dagbladen)
TeleCats heeft voor het Algemeen Dagblad en andere uitgaven van PCM, zoals De Volkskrant, het NRC Handelsblad en Trouw een spraakherkenningssysteem ontwikkeld, dat wordt ingezet voor de geautomatiseerde afhandeling van telefonische klachten over de bezorging. Een abonnee die belt vanwege een bezorgklacht krijgt een spraakherkenningssysteem aan de lijn. Eerst vindt de identificatie van de beller plaats aan de hand van de postcode (inclusief de letters), huisnummer en toevoeging. Vervolgens vraagt het systeem over welke datum de bezorgklacht gaat. Door een koppeling met de klantendatabase kan er worden nagegaan of dat er recent vaker bezorgklachten zijn geweest. In dat geval wordt de klant natuurlijk direct doorgeschakeld naar een medewerker. Door het inzetten van spraaktechnologie bij PCM wordt piekbelasting van de medewerkers gedurende de ochtenduren afgevlakt en wordt de wachttijd voor bellers verkort.
C. Spraakgestuurd klantrouteren
Dorota Iskra (LogicaCMG)
Bij diverse instellingen bestaat er op dit moment een trend om alle klantcontacten onder hetzelfde nummer te brengen. Dat resulteert in lange IVR-menu's waarin de klanten verdwalen en niet in staat zijn om hun vraag naar de IVR-keuzes te vertalen. Spraaktechnologie biedt de klanten de mogelijkheid om hun vragen op een natuurlijke manier te formuleren. De gebruikerstesten laten zien dat de waardering voor spraakgestuurd klantrouteren hoog is en de klanten positief verrast zijn met het succes van deze technologie. De eerste ervaringen vanuit de pilot ondersteunen deze reacties. Welke aspecten van het dialoogontwerp en de implementatie zijn essentieel voor het meebepalen van dit succes?
Wegwijzer – Colofon – Contact – Vrijwaring – Opmerkingen en reacties
